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クレーム対応

こんにちは!
今回はクレーム対応についてお話しします。

誰でもクレームの一次対応者となるのはイヤなものですよね。
ですが、ここでしっかりと対応をすると信頼を得てファンになってもらうこともできます。
そんなクレーム対応の方法をご紹介します。

    

心得

まずはクレームを受けた際、

「クレームだ!大変だ!」とすぐに慌てて大騒ぎしないこと!
クレームはお客さまの声。

期待値のあらわれと捉え、落ち着いて相手の話を聞きましょう。
何を期待されているのか、何を言いたいのか、真摯に聞くことがとても大切です。

   

   

クレームを受けたら

⑴お詫びをする

まずは、タイミングをみて、部分的に謝罪をしましょう。
お客さまが何に対して怒っているのか、
目の前のお客さまの感情(悔しい、悲しい、裏切られた)という気持ちを大事にして、それに対して謝ります。

    

例:「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」

ただ「申し訳ございません」と言うよりも相手の気持ちに寄り添っていることが伝わり、感情的な相手のクールダウンにもつながります。
「すみません」「申し訳ございません」だけを繰り返してしまうと
「何に対して謝っているんだ!」「心がこもってない」と怒らせてしまう結果にもつながりかねないので注意しましょう。

    

⑵傾聴しながら事実確認

親身になって聞く姿勢を見せることで、誠意を示しながら、事実確認をきちんと行います。
どんな内容であれ、そこは真摯に受け止めましょう。

相手の「心情を理解」してクレームをよく聴く。
「心情を理解」し話を聴くことにより、気持ちを静める効果があります。
相手が興奮されている時ほど冷静になることが大切です。
傾聴はお客さまの気持ちを落ち着ける意味でも有効です。
相手がどんな気持ちになられたのか、クレームはありがたいご指導として聞きましょう。

   

◎注意点
いただいたクレームに対して、最初から自分たちに非はないと突っぱねてしまうのは絶対にNGです。

誰でも自分の話を遮られるのは嫌なものです。
ましてクレームを言っている方は「伝えたいことがある」のです。

お話を伺っていてちょっと違うなと思っても、話の途中で反論せずに、
まずは思いや伝えたいことをすべて吐き出してもらいましょう。
その話を途中で遮ると「いいから話を聞け!」とヒートアップさせてしまいます。
しっかり話を聞いて丁寧に冷静に判断しましょう。

   

また、事実確認をしていない段階での不用意な「申し訳ございません」もNGです。
全面的に非を認めたことにもなってしまうので、部分的に謝罪する形をとりましょう。

   

   

⑶共感する・質問と要約を重ねる

クレームを受けているときは、話を聞いているという姿勢を見せるため、あいづちがとても重要になります。
適度なあいづちを打つことで、相手は「話を聞いてもらえている」という気持ちになります。

さらに、傾聴だけでなく質問と要約を重ねると、より「きちんと話を聞いてくれている」ということが伝わります。
その際には、「差し支えなければ」「失礼ですが」「恐れ入りますが」「ごもっともです」といったクッション言葉を使うと、
言葉の衝撃を和らげてくれます。
覚えておいて日頃から使えるようにしておきましょう。

   

◎ポイント
表情
・神妙な表情で
・キョロキョロ目を泳がせない

姿勢
・きちんと両足に重心を乗せて真っ直ぐに立つ
・うつむかない
・後ろ手を組まない

    

  

⑷解決策の提示

最後に解決策の提示です。
相手のクレームが可能か不可能か判断しお伝えします。
自分での判断が難しい内容であれば上司へしっかりと説明し対応をお願いしましょう。この際、きちんと取り次ぐことが大切です。
担当が変わり、話がきちんと伝わっていなければ、
一次対応者に何も伝わっていなかったとに更に怒りが増してしまう可能性があります。
もう一度話をしなければいけないというストレスもありますので必ず頂いた内容を的確に伝えましょう。

 

【クレームを起こさない為の予防】

   

クレームを起こしにくくするために、

想像力を働かせることや日頃からの体制づくりが重要です!
「こんな事がクレームにつながるかもしれない!」
という可能性を考えられるような想像力を身につけましょう。
お店であればお客さまを長くお待たせしていないか?
物がぶつかりそうな所に置いてないか?
オフィスワークであれば自分の電話対応のデータを再確認するなど、どのようなことがクレームに繋がっていくかの想像力を働かせてみてください!
相手の立場に立ち、何に不快・不満を感じるか、想像することでクレームをタネのうちに摘むことができます。
クレームが起きそうなポイントをチーム内でお互いに指摘しあえる環境づくりを心がけましょう。

また、実際にクレームが起きた場合、
一次対応でできること、できないこと、責任者として誰が出るのか、
すぐに対応できる体制を整えておくとスムーズです。
再発防止やサービス向上の為に、

必ず上司や仲間とホウレンソウ【報告・連絡・相談】で共有する。
クレームを担当者一人に抱えさせないことも重要ですね。

   

クレームが起きてしまうことは仕方のないことです。
実際にクレームが起きてしまう前に、クレーム予防や体制を組みしっかりと対応していきましょう。

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